2013年04月05日

現場を知ることが大切

先日、鈴木博毅著書の失敗の本質という本を読みました。

太平洋戦争の日本軍とアメリカ軍を対比しながら、現在の日本企業の経営の失敗の本質を23項目の視点で体系的に説いています。

この中23項目の視点の中で同感したのは

1.日本軍は戦略が曖昧で目標達成につながらない戦略をとっていた。(戦略、戦術を忠実に実行したとしても、目標が達成できない)

クライアント先もこのような曖昧な戦略が多々あります。


2.日本軍は戦略の指標が間違っていた。 勝利につながらない指標(日本軍は毎回その場限りの短期決戦の勝利を指標にしていたが、アメリカ軍は長期持久戦で勝利する事を指標においていた)をとっていた。

高機能、高性能の携帯電話を開発していた日本の携帯電話メーカーがアップルのiphoneのネットワーク、オープンソースによるアプリに負けた事と同様だと思います。


3.成功体験が勝利を妨げる。 戦略を以前の成功体験をコピー・拡大生産すれば環境変化に適応できずに失敗する。

日本のソニー、シャープ、パナソニックの大手家電メーカーがテレビ事業で失敗した状況はまさにこの例と思います。


4.司令部が現場の能力を生かせない。日本軍上層部が権威主義で現場に指示を出し、現場の意見を取り上げなかった。一方のアメリカ軍上層部は現場の自主性、独立性を認めて、現場と意見交換をして戦略の修正をした。

この事はまさに現代の経営も同じで、現場を知らずに経営判断をすると経営の失敗につながります。

この現場をしらない権威主義タイプの経営者をよく見かけますがユニクロの柳井会長は年の半分は現場を回る時間に費やしているようです。

23項目の数例ですが、なるほどと思う内容が多くありました。経営者、或いは経営者を目指している方はこの本はお勧めです
posted by a-and-m at 18:05| Comment(0) | 日記 | 更新情報をチェックする

2013年04月03日

日本のサービスはどこまでしてくれる?

先日、家具を購入する為に、
日本の有名な高級家具量販店と
本社が欧州にある有名な外資系の家具量販店に家内と娘で行きました。


当日は連休で人が多く、両方の店とも混雑していました。


売り場面積は両店舗とも非常に広い点は同じですが、販売方式が全く対照的です。
日本の家具量販店は家具を選ぶ為に営業担当(コーディネーター)がつき、要望をいえば、ほしい家具のところに案内してくれ、商品説明をしてくれました。
我々の要望を聞きながら、予算とニーズにあった商品を選定してくれるわけです。

そして、驚いたのは家具を設置する家のスペースを説明した時に家具が搬入できるかの確認がその場でできないとわかると、わざわざ家まで出向いて確認してくれる対応を約束してくれました。
搬入、設置の現場担当任せでは無く、自ら行動してくれる対応でした。


一方、欧州の家具量販店は安さを売りにしているらしく、全てセルフ対応でした。

店の売り場で気に入る家具を自ら選んで、倉庫の棚ナンバーを記録して、最後に一階にある家具倉庫の棚に商品を取りに行き、レジに並んで代金を払います。

ここまでは、それぞれ顧客の価値観(高額だけど良い家具を買いたい人と低価格の家具に価値観がある人)に対応したシステムで、納得をしていたんですが、その後の対応で顧客満足とは何かと考えさせられました。

欧州の家具量販店で代金を払ったまでは良かったのですが、家具が大きくて配送を頼みました。配送の場所はレジの場所とは少し離れていて、そこまで顧客が運ぶ仕組になっています。

当日、たまたま、私は用事があり、代金を払ってレシートを持ったまま、家内に配送の手続きを頼んで店を離れました。

暫くしたら、家内からレシートがないと配送手続きができないと断られたと連絡がありました。

理由は家具の重量がわからないからとの話でした。
その場に家具があり、且つ、レシートは無くとも商品の重量ぐらい調べればわかるはずですが、配送手続きの窓口の担当者は駄目との一点張りだったようです。

おかげで私が戻ってレシートを見せる2時間ほど間、家内と娘は配送の窓口で待っていたようです。


顧客が困っている状況をみたら、マニュアル的、ビジネスライク的対応ではなく、自分で判断して、顧客の問題解決をする事が、本当の顧客満足度ではないのかと感じた買い物でした
posted by a-and-m at 16:12| Comment(0) | 日記 | 更新情報をチェックする

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